무결점 품질·고객 소통 ‘가속’

1100만대라는 사상 최대의 리콜 사태로 세계 1위의 명성에 먹칠을 한 일본의 도요타 자동차. 2009년 9월 브레이크 결함으로 일가족 4명이 사망한 지 1년이 지난 지금 도요타 자동차는 어떻게 변했을까. 3일 나고야시에서 버스로 약 40분을 달려 도착한 도요타시 모토마치 공장. 이곳은 도요타의 고급 세단인 크라운, 마크X, 미니밴인 에스티마 등 연간 8만여대를 생산하고 있다. 공장 부지 161만㎡, 종업원 수 4500여명으로 일본 내 도요타 공장 가운데 두 번째로 크다.



공장 내부에는 ‘좋은 생각이 좋은 제품을 만든다(Good Thinking, Good Products).’라는 도요타의 기본철학을 알리는 간판이 있다. 도요타의 생산방식인 ‘저스트 인 타임(Just-in-time)’과 ‘지도카(自動化)’ 시스템도 여전히 제품 생산의 기본원칙으로 활용되고 있다. 저스트 인 타임은 필요한 것을 필요한 만큼 생산, 운반한다는 방식으로 부품의 재고를 줄인 획기적인 방식이다. 지도카는 생산공정 중에 발생한 불량품은 절대 남기지 않는다는 철학이다.

도요타의 생산방식과 철학은 바뀌지 않았지만 고객과의 커뮤니케이션의 중요성에 대해서는 절감하는 계기가 됐다. 야마모토 신지 품질보증부 부장은 “리콜 사태 이후 품질개발도 중요하지만 고객의 생각을 이해하고 고객에게 제품이 안전하다는 충분한 설명이 필요하다는 것을 배웠다.”고 말했다.

도요타 자동차가 도요타 아키오 사장을 위원장으로 하는 글로벌 품질특별위원회를 설립한 것도 이 때문이다. 위원회는 연구·개발(R&D), 생산, 기술, 제조, 영업, 서비스 등 모든 과정의 중역 150여명이 모여 개최하는 회의로 현장에서 나온 개선책의 진척 상황을 전사적인 차원에서 확인하고 공유하는 회의체다. 지난 3월과 10월 개최됐으며 여기서 EDER(Early Detection Early Resolution), 즉 문제점을 조기 발견해서 조기 해결하자는 아이디어도 나왔다. 기존에는 본사에 정식으로 보고되는 문제점(Field Technical Report)에 대해서만 대응했지만 고객의 불만전화나 인터넷으로 수집한 모든 문제점을 체크해 전향적으로 개선하겠다는 것이다. 이와 함께 품질보증본부 인원을 1000명으로 대폭 늘리고 올 5월 설계품질개선부를 신설했다.

요코야마 히로유키 품질보증총괄 상무는 “해외에서도 프로인재를 육성하기 위해 CF(Customer First) 트레이닝 센터를 유럽, 동남아, 중국, 북미, 일본에 설립했다. 고객 눈높이에 맞추기 위해 차량의 평가기간을 늘리고 상품감사실도 설치했다.”고 설명했다.

대규모 리콜에도 불구하고 도요타의 품질에 대한 자부심은 여전했다. 리콜 사태에 따른 개선책이 품질개선보다는 커뮤니케이션을 개선하는 데 중점을 두고 있는 것은 이런 내부적인 판단 때문이다. 근본적으로 품질의 문제보다는 고객 대응방식에 문제가 있었다고 보고 있는 것이다.

신지 품질보증부 부장은 “2000년대에 들어와 생산량이 크게 늘었지만 이에 따른 인재교육은 충분히 받쳐주지 못한 게 대규모 리콜 사태의 첫 번째 원인이라고 생각한다.”면서 “도요타 품질은 떨어지지 않았지만 고객의 안심감에 대한 기대치는 따라가지 못했다.”고 말했다. 해외 부품제조사의 품질개선에 대해 요코야마 상무는 “도요타가 추구하는 품질, 레벨에 대한 정보를 더 많이 전달해서 밀도를 높여야 한다고 생각한다.”고 덧붙였다.

도요타 윤설영기자 snow0@seoul.co.kr