은행권의 ‘행원용 콜센터’가 과도한 실적 평가로 몸살을 앓고 있다. 행원용 콜센터란 일선 지점 직원들이 업무를 처리하다가 막히는 점이 있으면 전화로 문의할 수 있는 일종의 업무지원센터다. 그런데 처리 건수에 따라 실적을 평가해 화장실조차 못 가는 사례가 생겨나고 있다.

27일 금융권에 따르면 국민, 기업, 신한, 우리, 외환, 하나 등 대부분 은행들은 행원들을 위한 콜센터를 갖추고 있다. 파트별로 수신, 여신, 외환, 정보기술(IT) 등 궁금한 부분이 있을 때 지점에서 본점 콜센터로 전화해 물을 수 있다. 은행업의 특성상 예·적금이나 대출 상품마다 약관이 다르고 복잡해 지점 직원들도 모르는 경우가 많기 때문이다. 고객을 상대로 하는 일반 콜센터와 달리 전문적인 영역을 상담해 업무 강도가 높다.

우리은행은 부엉이처럼 샅샅이 궁금한 것을 해결해 준다는 의미의 ‘아울 서치’(OWL SEARCH)를 운영 중이다. 직원들을 대상으로 1주일에 한 번씩 시험을 치를 정도로 깐깐하게 운영된다. 외환은행은 구내번호로 ‘8282’와 사번을 누르면 곧장 센터로 연결된다. 외국환 전문 은행답게 다른 은행과 달리 외환, 수출입 부문도 상담 영역에 포함된다. 기업, 국민, 신한, 하나은행도 비슷한 형태로 행원용 콜센터를 운영한다. 국민은행의 경우 IT 상담만 외주업체에서 맡는다.

지점 직원들이 거는 문의전화는 순번에 따라 자동으로 각 상담 직원에게 연결된다. 해당 직원이 전화를 받지 않으면 곧바로 다음 순번의 직원에게 연결된다. 문제는 콜센터 직원들이 전화문의를 몇 건 처리했는지에 따라 실적이 평가되고, 실적에 따라 수당이 차등 지급된다는 데 있다.

‘얼마나 빠른 시간 안에 문의를 처리했는가’도 평가 대상이다. 오래 걸리면 점수가 깎인다. 상담 내용에 대해서도 동료의 평가까지 받아야 해 3중고다. 한 시중은행의 행원용 콜센터 직원은 “실적 평가에서 좋은 점수를 받으려면 당연히 전화를 많이 받아야 해 화장실도 제대로 가지 못한다”면서 “업무 자체가 생지옥”이라고 털어놨다.

금융권의 실적 평가는 악명이 높다. 지난해에도 실적 경쟁에 내몰린 은행 지점장들이 자살하는 사례가 여러 건 발생했다. 최근 판매 경쟁이 붙은 재형저축도 실적주의의 일환이다. 한 시중은행 관계자는 “은행원은 실적으로 평가될 수밖에 없다”면서 “콜센터 직원뿐만 아니라 지점 직원들도 실적에서 자유로운 사람이 단 한 명도 없다. 어쩔 수 없는 일”이라고 항변했다.

이민영 기자 min@seoul.co.kr