“고객 눈으로” 고강도 혁신 주문

황창규 KT 회장이 전 직원에게 강도 높은 경영 혁신을 주문했다.

황 회장은 1일 직원들에게 보낸 이메일에서 “아직 서비스 품질이 기대에 못 미친다. 실로 부끄러운 일”이라면서 “고객 관점이 아닌 공급자 관점에서 접근한 것은 아닌지 반성해야 한다”고 꼬집었다. 또 연말까지 고객 최우선 정신, 현장 임파워먼트 등의 역량을 반드시 갖춰 달라고 주문했다.

황 회장은 “전사의 모든 업무와 프로세스가 현장과 고객을 위해 돌아갈 때 고객 최우선이 이뤄지는 것”이라면서 “모두가 자신의 업무에서 고객을 불편하게 하는 부분이 없는지 다시 한번 심각하게 점검하고 개선해 달라”고 강조했다.

황 회장은 특히 벽 없는 조직을 구현해 조직 경쟁력을 높여야 한다고 말했다. 그는 “조직이 커갈수록 전체는 고려하지 않고 자신이 속한 부서의 이익만을 추구하는 경우가 생긴다”면서 “이는 회사에 독이 되는 일”이라고 지적했다.

황 회장은 일주일 전인 지난 26일에도 직원들에게 이메일을 보내 직원들과의 소통을 시도했다. 그는 ‘CEO 생각 나누기’라는 제목의 이메일에서 KT가 처한 상황을 명량해전에 빗대 설명했다.

그는 “당시와는 양상이 다르지만 지금 우리들도 절체절명의 위기상황에서 생존을 위한 전쟁을 치르고 있다”면서 “이순신 장군으로부터 배운 차별화된 전략과 하나 된 조직의 힘은 우리의 경영철학과 맥이 닿아 있다”고 강조했다.

명희진 기자 mhj46@seoul.co.kr