광주광역시 남구 백운동에 사는 성모(30·남)씨는 6개월 넘게 항공권 환불 문제로 애를 태우고 있다.

그는 지난 5월 22일 지인들과 함께 필리핀 보라카이행 에어아시아 티켓 5매를 523만원에 구입했다가 개인사정으로 다음날 취소했다.

회사 측으로부터 취소 수수료 20%를 제외한 419만원을 환불해주겠다는 말을 들었지만 다섯달이 넘도록 기다려달라는 말만 듣고 있기 때문이다.

소비자문제연구소인 컨슈머리서치는 “말레이시아 저비용항공사인 에어아시아의 환불 지연으로 소비자 피해가 속출하고 있어 항공권을 살 때 각별한 주의를 해야 한다”고 9일 밝혔다.

컨슈머리서치에 따르면 올들어 최근까지 접수된 에어아시아 환불 지연 민원은 36건에 달하며 최근 한달새 접수된 것만 10여건이 넘는다.

36건 가운데 환불이 6개월 이상 지연된 것이 19건으로 절반을 넘었다. 3~6개월은 11건, 1~3개월 6건 등의 순이었다.

에어아시아는 애초 환불 불가 입장을 고수하다 공정거래위원회의 권고로 지난해 10월 세계 최초로 우리나라에서 환불 규정을 신설했다.

출발일 기준으로 3개월 전 취소 시 100%, 2개월 전 취소 시 90%, 1개월 전 취소 시 80%, 1개월 이내 취소 시 70%를 돌려준다는 내용으로 약관을 고쳤다. 그나마도 한국 출발 노선에 한해 가능하다.

환불 처리기간은 접수 신청 후 은행 입금까지 포함해 30영업일, 즉 한달 가량 소요된다고 명시했다.

그러나 환불 지연 민원이 폭주하자 최근 ‘45~90영업일로 변경 적용한다’고 내용을 변경해 고지했다.

하지만 실제 소비자들이 콜센터나 이메일 등을 통해 환불을 신청하면 안내받는 기간은 한 달에서 3개월까지 제각각이고 그마저 제대로 지켜지는 경우가 거의 없다고 컨슈머리서치는 지적했다.

여기에 민원 접수 자체도 쉽지 않은 것으로 나타났다. 콜센터를 운영하고 있지만 현지어로 안내하다가 전화가 끊어지는 경우가 많고 국내에 별도 고객센터가 없어서 대부분 항공권을 구입한 대리점으로 문의하는 것으로 전해졌다.

최현숙 소장은 “환불규정을 만들어 놓고도 1년 넘게 업무 처리 프로세스를 제대로 갖추지 못했다는 것은 이해하기 어렵다”며 “소비자들은 에어아시아 항공권 구매시 환불이 어렵다는 점을 인지하고 주의해야 한다”고 말했다.

연합뉴스