판매 확대 위한 할인·미끼 행사만 강조

공무원 이모(42)씨는 NS홈쇼핑에서 지난 6월 20일 20만원 이상 구매하면 5만원의 적립금을 준다는 쇼호스트의 행사 안내를 듣고 애플리케이션(앱)을 이용해 16만 9000원짜리 남성 양복과 5만 9000원짜리 갈비탕을 구매했다. 그러나 7월이 지나도 적립금은 주어지지 않았다. 그는 홈쇼핑 측으로부터 “구매가가 아닌 결제금을 기준으로 행사가 적용되기 때문에 적립금을 줄 수 없다”는 답변만 들었다. 이씨가 앱을 이용해 자동할인을 받았고 여기에 적립금까지 사용해 실제 결제금액은 19만원이기 때문에 기준에 맞지 않는다는 것이 홈쇼핑 측의 입장이었다. 이씨는 “앱을 이용해 사면 혜택이 더 많다고 해놓고 실제 앱으로 구매하면 문제가 생길 수 있다는 점에 대한 안내와 적립금 사용 불가에 대한 설명도 없었다”면서 “판매고를 올리는 데만 급급했지 소비자 권리는 외면했다”고 분통을 터뜨렸다.

최근 홈쇼핑업체가 소비자들의 스마트폰 이용이 늘어나자 자사의 앱을 이용한 판매를 확대하고 있다. 이런 가운데 업체들이 판매에만 신경쓰고 정작 소비자 주의사항 등을 제대로 안내하지 않아 피해 보는 소비자들이 생겨나고 있다.

홈쇼핑 앱을 이용하는 사람은 해마다 늘고 있다. 국내 6개 홈쇼핑업체의 앱을 모아둔 앱인 ‘홈쇼핑모아’에 따르면 이 앱을 이용하는 사람들의 수는 2013년 월평균 약 5만명에서 2014년 약 20만명, 2015년 상반기 약 50만명으로 증가 추세다. 앱을 이용한 홈쇼핑 상품 구매금액도 2013년 약 6억원, 2014년 100억원, 2015년 상반기 약 125억원으로 급성장 중이다.

홈쇼핑 이용 방식이 다양해진 만큼 소비자들의 불만도 그치질 않고 있다. 한국소비자원에 따르면 홈쇼핑 구매에 대한 불만 접수 건수는 2012년 280건, 2013년 374건, 2014년 383건으로 늘어나고 있다. 불만건수 가운데 광고와 설명이 실제와 다르다는 불만이 품질불량, 계약해지 관련에 이어 3번째로 많았다. 공정거래위원회 관계자는 “소비자의 구매 결정에 영향을 미치는 사항에 대해 제대로 설명하지 않는 것은 기만적 광고에 해당될 수 있다”고 말했다.

김진아 기자 jin@seoul.co.kr