금감원 ‘신속처리반’ 신설…금융사-민원인 자율조정 먼저 유도

금융감독원의 금융민원 처리 기간이 대폭 단축될 전망이다.

금융민원을 많이 유발하는 금융사에는 감독분담금을 늘리는 등 금전적 책임을 부과하는 방안이 검토된다.

금융감독원은 16일 금융민원의 처리절차를 효율화하고 금융사와 민원인 간의 자율조정을 유도하는 내용을 담은 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안’을 발표했다.

금감원에 민원 접수가 해마다 늘어나면서 간단히 끝낼 수 있는 일인데도 처리 기간이 2∼3개월이나 걸리는 불편을 줄이겠다는 취지에서 마련됐다.

우선 접수된 모든 민원은 해당 금융회사와 민원인이 먼저 자율조정 절차를 거치도록 유도하기로 했다.

민원 접수 후 금감원이 해당 금융사에 사실조회를 요청하는 사이 금융사가 민원인과 전화통화나 면담을 해 자체적으로 해결노력을 기울이도록 유도하고, 수용이 어려운 민원일 경우에도 그 사유를 상세하게 안내하도록 하겠다는 것이다.

오순명 금감원 금융소비자보호처장은 “지난 8월부터 자율조정 활성화를 시범적으로 운영해본 결과, 접수 민원 중 21%는 금융사가 민원인에게 수용이 곤란한 이유를 충분히 설명해주는 것만으로도 민원인을 납득시킬 수 있는 것으로 추정됐다”고 설명했다.

지난해 금감원이 처리한 민원 중 금융사를 거치지 않은 민원 비중은 전체의 94.7%에 달한다.

자율조정에 실패한 민원은 유형별로 분류해 처리하기로 했다.

과거 조정사례나 판례가 있는 정형화된 민원은 신설하는 신속처리반에 배정해 7영업일 이내에 처리할 수 있도록 했다.

정형화되지 않은 일반 민원은 기존 민원 처리팀에 배정해 업무를 처리하도록 했다.

현 72명 수준인 민원처리 전담인력을 강화하고 신속처리반과의 업무분담을 통해 정형화되지 않은 민원도 처리기간을 기존 2∼3개월에서 1∼2개월 수준으로 단축할 수 있을 것으로 금감원은 기대했다.

반복적으로 제기되는 악성민원은 특별조사팀을 신설해 다른 민원처리 업무에 지장이 없도록 별도로 관리하기로 했다.

특히 외부 전문가 등이 참여하는 심의위원회를 구성해 악성 민원을 판별하고 종결처리하는 방안을 추진할 방침이다.

민원 처리의 전문성과 공정성도 강화한다.

현행 분쟁조정위원회 내에 전문 소위원회를 둬 전문성을 높이고, 소위원장은 분쟁조정위원 중 외부 인사를 선임하기로 했다.

의료감정 관련 분쟁은 금융소비자와 보험사 간 견해차가 너무 큰 경우가 많음에 따라 의료감정 지원이 가능한 의료인 리스트를 작성해 당사자에 제공하고, 향후 공신력 있는 의료인 단체와 협의해 효율적인 의료중재절차 방안을 마련키로 했다.

의료 외에도 정보기술(IT), 파생금융상품 등 복잡한 민원이 늘어남에 따라 관련 분야를 처리할 전문인력도 보강하기로 했다.

이밖에 분쟁조정위원회의 결격 사유와 연임 제한 규정 등을 신설해 분쟁조정위 운영에 공정성을 기하기로 했다.

장기적으로는 금융사의 자체적인 민원·문쟁 해결 능력을 키우는 방향을 유도하기로 했다.

우선 내년 실시하는 금융소비자보호 실태평가에서 금융 민원·분쟁 해결 역량을 평가하고 결과를 공개키로 했다.

또 민원이 접수됐더라도 자율조정 과정에서 소비자를 납득시켜 금감원에 다시 이의를 제기하지 않은 경우에는 민원평가에 불이익을 주지 않는 인센티브를 주기로 했다.

‘수익자 부담 원칙’에 따라 금감원의 민원처리 결과를 감독분담금 산정시 반영하는 방안도 검토하기로 했다.

영국 금융민원전담기구(FOS)는 연간 25건을 초과하는 민원처리에 대해 해당 금융회사에 건당 약 96만원의 수수료를 부과하고 있는데, 금감원도 비슷한 방식의 도입을 검토한다는 것이다.

금감원은 민원·분쟁 사례 관련 매뉴얼을 작성해 배포하는 한편, 금융민원이 많이 늘어나는 금융사에 대해서는 소비자보호처와 합동으로 현장검사를 할 방침이다.

오 처장은 “연내 금융협회 및 금융사와 공동으로 태스크포스(TF)를 구성해 세부 실행계획을 마련하고, 매년 민원처리만족도 조사 결과 등을 바탕으로 서비스를 개선해 나갈 것”이라고 강조했다.

연합뉴스