네이버가 식당·카페 등에 대한 ‘별점‘ 부여 기능을 없앴다. 악의적인 ‘별점 테러’가 소상공인들은 힘들게 한다는 지적이 나왔기 때문이다.

네이버는 자사의 ‘스마트플레이스’ 서비스에서 평점 기반 리뷰 시스템을 폐지하고 방문객들 리뷰를 기초로 해시태그 형식의 통계 정보를 신설한다고 17일 밝혔다. 이에 따라 앞으로는 특정 장소의 방문객들이 리뷰를 남기면 자주 사용되는 키워드를 인공지능(AI)이 추출해 ‘태그 구름’으로 보여주게 된다. 가게에 불만이 있을 때는 공개적인 리뷰로 표출하지 않고 사업자에게만 알리는 ‘사장님에게만 전할 이야기’(가칭) 기능도 도입된다.네이버가 이같이 서비스를 개편한 것은 일부 고객이 악의적으로 남기는 별점이 지역 중소상공인(SME)들의 영업에 치명타가 될 수 있다는 문제 의식에서 비롯됐다. 별점을 무기로 일부 고객들이 ‘갑질’을 하는 사례가 심심찮게 사회적 문제로 등장하자 네이버도 결단을 내린 것이다. 네이버는 오는 3분기까지 점진적으로 리뷰 체계를 개선하겠다고 예고했다.

한성숙 네이버 대표는 “온라인에서 발생하는 오프라인 중소상공인들의 고충 상당수가 별점 시스템 환경에서 기인한다”면서 “이용자에게 익숙해진 표준을 없애는 것은 도전적인 시도지만 사업자와 이용자 모두 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가겠다”고 말했다.

한재희 기자 jh@seoul.co.kr