천안함 사건으로 위기 대처 전략이라는 말이 한동안 화두였다. 위기란 무엇인가? 천안함 침몰처럼 예고 없이 찾아와 해를 입힐 수 있는 사건이나 상황을 일컫는다. 소문에서부터 사고나 위반과 같이 여러 종류가 있으며, 위기에 처했을 때의 대처 전략은 즉각적인 실행이 생명이다.

위기 대처 방법에는 무조건 아니라고 부정하기부터 사죄하기, 피해 복구하기 등 여러 전략이 있는데, 타이거 우즈의 대응은 이 여러 전략들을 간파하는 데 손색(?)이 없다. 사건 발생 초 “나 자신과 내 가족에 대한 책임 없는 말들”이라며 부정했다.

그러나 악성 루머는 계속 퍼져 나가고 불륜 증거가 속속 나오기 시작하자 “나는 가족을 실망시켰으며 나의 위반 행위를 후회한다.”며 사죄하였다. 2주 후에는 “더 나은 남편, 더 나은 아빠, 더 나은 인간이 되는 데 집중하고자 프로 골프 생활을 무기한 쉬기로 결심했다.”며 위기로 초래된 가정 파탄을 복구하고자 하였다.

위기가 느닷없이 찾아왔을 때에는 발단 초기에 파악된 진상을 통째로 한 번에 알리는 것이 대처 전략의 관건이다. 이번 천안함 사건의 경우에도 발생 초기 진상을 통째로 한 번에 알렸더라면 국민들의 의구심이 덜했을지 모른다.

다행히 곧 국방장관이 “최초 보고가 지연됐고 일부 조치가 미흡하여 국민의 불신과 의혹을 초래하여 송구스러움을 금할 수 없다…. 군이 거듭나는 기회로 삼을 것이다.”라고 발표하여 “늦은 것이 아주 안 하는 것보다 낫다.”는 서양 격언처럼 사태는 진정 국면에 접어들었다.

개인과 조직이 처한 상황에서 어떻게 커뮤니케이션 하느냐가 향후 추이에 어떤 영향을 미치는지를 보여주는 단적인 예들이다. 천안함 사건 결과가 밝혀졌기에 이제는 제대로 ‘아는 것’의 단계를 넘어 제대로 ‘알리는 것’이 더없이 중요하다.

이러한 맥락에서 볼 때 개인이나 조직이 위기에 처했을 경우, 수년 전만 해도 보도 자료 배포나 블로그를 통해 입장을 알렸는데, 이제는 실시간 정보 유통 채널인 트위터 때문에 즉각 대응해야 하는 시대가 되었다. 위기 상황이 발발했을 때 입장 정리 후 한목소리로 대응할 시간이 주어지기는커녕 실시간으로 응답을 할 수 없을 경우 불만과 비방이 넘실대는 쓰나미에 휩쓸려 떠내려갈 수밖에 없기 때문이다. 미국 다우닝 장군이 말하지 않았는가. “지금 75%를 실행하는 것이 한 시간 후 99%를 실행하는 것보다 낫다.”고.

그렇다면 트위터(twitter)의 영향력이 왜 이리 큰지 알아보자. 첫째, 지금까지 정보는 인터넷으로 검색하여 찾아내는 식이었으나 트위터에서는 누군가를 팔로(follow)하기만 하면 따끈한 최신 정보를 실시간으로 얻을 수 있다. “더 이상 우리가 뉴스나 정보를 찾는 것이 아니라, 뉴스와 정보가 우리를 찾는다.”는 미국의 소셜 미디어 전문가 에릭 퀄먼의 말대로이다.

둘째, 트위터의 정보 전파 속도는 방송이나 인터넷보다 훨씬 더 빠르다. 어떤 정보도 리트위트(retweet) 몇 번이면 순식간에 수천, 수만명에게 전파되기도 한다. 셋째, 트위터는 강력 필터 기능을 갖고 있다. 정보가 리트위트를 통해 전달되므로 자신의 팔로어(follower)들에게 전달해 줄 만한 가치가 있는지 우선 판단하고 리트위트하기 때문이다. 일반 방송이 불특정 다수를 대상으로 정보를 내보낸다면, 트위터는 나를 따르는 팔로어들에게 보내지기 때문이다. 나의 평판은 내가 트위트하는 정보의 신빙성과 매력에 따라 결정되며, 이는 팔로어에게 막강한 흡인력으로 작용한다.

누리꾼들이 트위터로 정보 검색자에서 정보 생산자로 역할이 확대되어 이제는 느닷없이 일어난 위기를 맞아 대처 전략을 수립하고 실행하는 것만으로는 턱없이 부족하다. 정보 확산 속도에 발맞추지 못하고 이슈를 선점하지 못한다면 낙오자가 될 수밖에 없는 것이 현실이다. 치열한 경쟁 사회에서 나와 우리 조직을 지켜주는 것은 ‘아는 것’에 기초한 강한 실체와 ‘알리는 것’에 기초한 커뮤니케이션 능력이 아닌가.