병원이 환자의 치료만 잘하면 된다는 것은 이제 옛말이다. 진료는 기본이고, 고객감동을 넘어 그 이상의 만족을 주어야 하는 시대다. 병원 경영 혁신의 일례로, 미국의 한 대형병원은 고객만족의 답을 디즈니사의 경영모델에서 찾았다. 디즈니의 모델은 “어떻게 하면 더 좋은 서비스를 제공할까.”가 아닌 “어떻게 하면 고객에게 잊히지 않는 경험을 줄 수 있을까.”에 초점을 맞추고 있다. 그리고 경쟁 상대는 유니버설 스튜디오와 같은 동종 업체만이 아닌, 고객들이 디즈니와 비교할 수 있는 모든 곳이다.

병원도 마찬가지다. 다른 병원보다 좋은 의료장비와 뛰어난 의료진이 포진하고 있는 것만으로는 이제 고객만족을 이끌어내기가 어렵다는 얘기다. 병원을 찾는 이들을 더 이상 보호받아야 할 ‘환자’가 아니라, 의료소비자로서 자신이 필요로 하는 것을 선택하고 요구할 수 있는 ‘고객’으로 인식하고 있다. 이러한 의료소비자의 진화에 맞춰 병원 역시 과감한 변화를 꾀해야 한다. 즉, 환자는 곧 고객이라는 생각으로, 과연 고객에게 ‘서비스’를 넘어 ‘케어의 경험’을 제공하고 있는지 고객만족에 대한 스스로의 기준과 잣대를 만들기 위해 힘써야 한다는 것이다.

병원을 포함한 일반 조직은 현재 이러한 변화에 대응하기 위해 고객과 가장 밀접한 구성원을 대상으로 고객만족 향상을 위한 CS(Customer Satisfaction·고객만족)교육을 적극 도입하고 있다. 하지만 정작 구성원들이 근본적인 인식과 태도를 바꾸지 않는다면 최상의 성과를 이끌어 낼 수 있을까. 필자는 고객만족에 대한 고민이 그 조직과 구성원의 철학과 문화 전반에 체계적으로 녹아 있어야 하는 데다 이러한 문화를 바탕으로 구성원들의 자발적인 노력이 있을 때 비로소 환자에게 진정성 있는 경험을 선사할 수 있다고 본다.

이러한 서비스 문화 확립은 일부 경영진이나 특정 부서의 노력만으로는 불가능하다. 각 구성원들이 의료서비스의 특수성과 본질을 정확히 이해하는 것은 물론 구성원 각자가 리더십을 갖는 것이 무엇보다 중요하다.

조직이 구성원들로부터 리더십을 이끌어내기 위해서는 서비스 제공자로서의 역할 수행을 요구로 받아들이도록 하는 것이 아니라, 마음에서부터 우러나오는 자연스러운 행동이 될 수 있도록 장려와 지원을 아끼지 않고 필요한 권한을 부여하는 것이 바람직하다.

조직은 또한 고객만족을 위한 구성원들의 기여도를 향상시킬 수 있는 보다 특화된 CS교육을 제공해야 한다. 필자가 일하는 병원 역시 주인의식 고취와 서비스 기본을 다지는 과정, 그리고 고객만족 실현을 위한 서비스 심화 과정 등 직군별로 단계적인 교육을 진행해 고객변화에 상응하는 의료인의 이미지를 정립하고 있다. 아울러 고객에게 최상의 경험과 차별화된 서비스를 제공하고, ‘고객만족 리더 양성’ 프로그램 운영을 통해 구성원들의 리더십을 이끌어낼 수 있는 실천적인 방안을 마련했다.

이처럼 구성원 각자가 리더십을 갖고 자신의 위치에서 고객에게 어떤 최상의 경험과 가치를 줄 수 있을지 고민한다면, 진정한 ‘고객만족’과 ‘고객감동’을 실현할 수 있을 것이다.