요즈음 잇따른 저가항공의 안전사고와 폭설로 인한 제주 공항 마비 사태에서 보여준 낮은 서비스 질에 대해 국민들의 불만이 그 어느 때보다 높다. 우리나라 저가항공 산업에는 2005년 제주항공 등 5개 업체를 시작으로 최근 에어서울이 승인을 받으면서 6개 업체가 참여하고 있다. 이 저가항공 산업은 대형 항공사의 70% 정도의 낮은 가격으로 이미 국내 시장의 55%를 차지하고 있고, 국제선도 대형 항공회사의 4~8% 성장에 비해 매년 40% 이상 급성장하는 등 양적으로 크게 성장하고 있다. 지난 10년간 안전하게 운영하면서 급성장한 저가항공사들에 최근 안전사고가 한꺼번에 발생하는 이유는 무엇일까?

저가항공은 1983년 미국의 하버드 비즈니스 MBA를 졸업한 돈 버가 보스턴과 워싱턴 사이를 운항하는 피플 익스프레스라는 저가항공 회사를 설립하면서 시작됐다. 이 회사는 기내 서비스 최소화, 종업원 지주제 같은 당시로서는 매우 혁신적인 경영시스템을 도입해 승객 운임을 장거리 버스요금 수준까지 낮추면서도 처음 5년간은 매년 100% 이상 양적인 고속 성장을 했다. 당시 미국 정부가 주는 최고의 중소기업 경영혁신 대상까지 수상했지만 2년 후 파산했다.

이 회사를 분석한 경영학자들은 저가항공 산업이 가지고 있는 ‘성장과 저투자’라는 구조적인 문제점을 발견했다. 저가항공사들은 처음에는 낮은 요금을 소비자들이 선호하면서 구전 효과에 의해 폭발적인 성장을 하지만 어느 규모에 이르면 고객 서비스 분야의 저투자로 안전사고가 계속 일어나면서 소비자들의 선호도는 급격하게 감소해 성장은 멈추고 항공사는 어려움을 겪게 된다는 것이다.

저가항공 회사를 운영하는 최고경영자는 무엇보다도 비행기 수와 노선 증가로 나타나는 양적 성장에 관심을 갖고 있다. 낮은 요금으로 수입이 적은 항공사들이 이러한 양적 성장을 하려면 고객 서비스 질과 관련된 분야의 투자에 소홀해질 수밖에 없다.

최근 우리나라 저가항공기의 정비 불량과 같은 안전사고 발생이 급속하게 증가하는 것은 저가항공 산업의 이러한 구조적인 문제에서 기인한 것으로 분석된다. 해외 저가항공사들은 이러한 구조적인 문제점을 극복하기 위해 많은 경영 혁신을 도입하고 있다. 해외에 비해 상대적으로 적은 경영 혁신을 도입하고 있는 국내 저가항공 산업은 계속 성장할 수 있을지 아니면 여기서 멈춰 사라질지 기로에 서 있다고 할 수 있다.

낮은 요금으로 인한 낮은 수입을 기반으로 운영을 하는 저가항공사들은 대형 항공사와는 다르게 성장에 치중하면 고객 서비스 질에 대한 투자가 줄어 사고나 정비 불량이 많아지고 서비스 질에 대한 투자가 증가하면 성장에 어려움을 겪게 된다. 지금까지 우리나라 저가항공은 성장에 치중하면서 고객 서비스 질이 떨어져 지금과 같은 연이은 사고를 경험하고 있다고 판단된다.

정부가 아무리 규제를 강화한다고 해도 이러한 구조적인 문제는 경영자의 경영 철학이 바뀌지 않으면 해결될 수 없다. 항공기 사고는 세월호 사고처럼 대형 사고로 이어질 수밖에 없다. 저가항공을 분석한 MIT 슬로안 경영대학은 저가항공사들에 점진적인 성장과 직원들의 생산성을 향상시켜 적정 수준의 고객 서비스 질을 유지하면서 비용을 줄일 수 있는 여러 경영 혁신들을 권고하고 있다. 잘나가는 라이언에어나 이지젯 같은 유럽의 저가항공사들을 보면 여러 효율적인 경영 혁신을 도입하여 비용도 낮추고 안전도 확보하면서 성장을 하고 있는 것을 볼 수 있다.

이러한 경영 혁신 중 하나인 종업원 지주제는 직원들의 사기를 높여 생산성을 향상시킴으로써 고객 서비스 분야의 저투자를 보상할 수 있기 때문에 저가항공의 구조적인 문제점을 줄일 수 있는 경영 혁신 중 하나로 인식되고 있다. 우리 저가항공사들의 경영자들도 이제는 급성장에 대한 집착을 버리고 해외 저가항공사들이 도입하고 있는 경영 혁신을 도입해 지속 가능한 성장을 추구해야 한다. 경영 혁신을 통해 ‘성장과 고객 서비스 질 유지’라는 두 마리 토끼를 한꺼번에 잡아 국민들이 이제는 목숨을 내놓고 저가항공을 이용하는 일이 없도록 해야 한다.