하루에 수백건 문자·전화… 실내온도 조절이 주업무로
이씨는 “며칠 전 갑자기 비상벨이 울려 깜짝 놀랐는데 여성 승객이 전동차 안이 찜통이라고 에어컨을 세게 틀어 달라고 했다”면서 “사고가 아니어서 다행이라는 생각이 가장 먼저 들었지만 요새는 온도를 높여 달라, 낮춰 달라는 민원이 하도 많아 이러지도 저러지도 못할 때가 많다”고 토로했다.
지하철 승객들이 더위 민원을 제기하려고 기관사를 자주 비상 호출하면서 지하철 안전 운행이 위협받고 있다. 전동차 내부가 덥다거나 춥다는 승객들의 에어컨 관련 민원이 하루에 수백건씩 쏟아지면서 선로와 승강장의 안전을 모두 살펴야 하는 기관사들이 전동차 내 실내온도 조절에 신경을 뺏기고 있다는 것이다.
특히 문자메시지나 트위터 등을 통해 승객들의 민원 사항이 실시간으로 전달돼 기관사들이 온도 조절 민원을 마냥 무시하기도 어려운 상황이다.
민원 내용은 콜센터에 바로 접수돼 종합상황실로 전달된다. 상황실에서는 민원이 들어온 열차번호를 추적해 기관사를 호출한다. 민원을 전달받은 기관사는 “객실 내 모든 냉방 장치를 가동하고 있사오니 승객 여러분의 양해를 바랍니다” 같은 안내 방송을 하루에도 수십 차례씩 내보낸다.
서울메트로 콜센터 관계자는 “하루에도 수백건씩 문자와 전화를 통해 더위 관련 민원이 들어와 일일이 조정하기 힘든 상황”이라고 답답해했다.
서울메트로 측은 냉방기를 가동하는 5~9월에 ‘춥다’거나 ‘덥다’는 내용의 민원이 2011년 4만 9872건, 2012년 7만 910건, 올해는 5월 한 달 동안 1만 8554건이 접수됐다고 10일 밝혔다.
지하철 5~8호선을 운영하는 서울도시철도공사의 경우 기관사 1명이 열차를 운행하는 시스템이어서 더위 민원뿐 아니라 출입문 조작, 전·후방 감시 등도 혼자 해내야 한다. 5~8호선 열차는 객실 온도가 26도에 이르면 자동으로 에어컨이 가동되고 온도가 24.8도로 떨어지면 멈추는 시스템이지만 민원 증가로 기관사가 수동으로 온도를 조절하고 있는 상황이다.
익명을 요구한 기관사 A(42)씨는 “승강장에서 열차가 떠날 때에는 혹시 문 틈에 낀 승객은 없는지, 스크린 도어는 정상적으로 작동하는지에 온 신경을 집중하게 되는데 온도를 조절해 달라는 민원이 폭주하면 정신이 없다”고 하소연했다.
윤샘이나 기자 sam@seoul.co.kr
