자동응답기 기다리란 말만 반복…구글은 콜 센터 자체가 없어

쌍방향 커뮤니케이션의 대표 기업인 카카오톡과 구글 등이 되레 고객과의 소통을 외면해 빈축을 사고 있다. 이 기업들은 이용자들이 서비스 안내를 받기 위해 고객센터로 전화를 걸어도 아예 받지 않거나, 다시 인터넷으로 돌아가라는 녹음 안내만 반복적으로 제공하고 있다.

30대 직장인 정모씨는 지난달 전화번호를 도용당해 원하지도 않는 카카오톡 계정이 생긴 사실을 알고 답답한 마음에 카카오톡 고객센터로 전화를 걸었다. 하지만 잠시 기다려 달라는 자동 응답 메시지만 반복됐다. 정씨는 “온라인에 글을 쓰기도 하고 이후에도 수차례 전화를 했지만 묵묵부답”이라면서 “어떤 피해가 발생할지도 모르는데 문제를 해결할 길이 없다”고 불만을 토로했다.

인터넷에는 정씨와 비슷한 경험을 한 이용자들이 카카오톡 고객센터의 ‘진짜 전화번호’를 묻는 게시글들이 적지 않게 올라와 있다. 카카오톡이 지난 1월 고객서비스 관리 시스템을 재정비하고 상담 창구를 활성화하겠다고 밝혔지만 개선이 전혀 이뤄지지 않은 것이다.

글로벌 기업인 구글도 사정은 비슷하다. 구글코리아 웹사이트에 유일하게 나와 있는 대표 번호로 전화를 걸면 ‘내선 번호를 알면 내선 번호를 누르세요’라는 자동응답 메시지와 함께 통화가 끊긴다. 정작 내선 번호에 대한 안내는 어디에도 나와 있지 않아 문제 해결을 필요로 하는 이용자가 상담을 받을 수 없다. 이용자들은 인터넷을 통해 “구글코리아 고객센터에서 상담을 받은 사람이 아무도 없다”, “고객과 소통할 생각이 없어 보인다. 정말 무책임하다”는 등의 불만을 쏟아내고 있다. 유일한 창구인 이메일로 문의해도 답장이 언제 올지 몰라 답답해하는 이용자들이 많다.

이에 대해 구글은 현실적으로 고객 콜센터를 운영하기 어렵다고 밝혔다. 구글코리아 관계자는 1일 “전 세계 어디에도 구글 콜센터를 운영하는 곳이 없다”면서 “수많은 고객을 일일이 전화로 응대할 수 없기 때문에 자주 하는 질문에 대해서는 온라인 도움말 센터를 통해 문제를 해결할 수 있도록 하고 있다”고 해명했다.

이에 따라 이용자 수 늘리기에만 관심을 가질 뿐 고객 서비스에는 무책임하다는 지적이 나온다. 이주홍 녹색소비자연대 정책국장은 “모바일과 콘텐츠 시장 규모가 커지는 데 반해 고객 서비스를 책임질 수 있는 고객센터나 상담 창구가 부족하다”면서 “기업도 소비자를 배려하는 정책을 마련하고, 정부도 가입자가 일정 규모 이상인 기업에 대해서는 고객 서비스에 대한 가이드라인을 제시할 필요가 있다”고 꼬집었다.

신융아 기자 yashin@seoul.co.kr