회사원 이모(31·여)씨는 지난달 말 외국계 항공사를 이용해 유럽으로 신혼여행을 갔다가 낭패를 봤다. 네덜란드 암스테르담공항에서 현지 항공사로 갈아타 이탈리아에 도착했지만, 화물칸에 실은 수하물이 사라졌기 때문이다. 이씨는 여행 시작 사흘 만에 가까스로 짐을 되찾았지만 항공사 측은 보상 책임을 회피했다. 이씨는 “사진도 못 찍고 현지에서 옷을 사 입어야 하는 등 불편이 컸다”면서 “게다가 갈아탄 비행기에서 예정된 좌석 대신 서로 떨어진 좌석을 배정받아 여행 가는 내내 기분이 나빴다”고 불만을 토로했다.

외국계 항공사의 서비스 피해가 늘고 있지만 소비자들이 체감하는 정부의 개선책은 미흡하다는 지적이 나온다. 소비자 피해의 절반 이상이 외국계 항공사임에도 정부의 서비스 평가 대상에는 빠져 있다. 부당한 약관 개정을 강제하는 데 한계가 있어 국내 항공사와의 형평성 문제도 제기된다.

10일 한국소비자원에 따르면 소비자들이 항공사 서비스 피해를 입었다고 접수한 건수는 2010년 141건, 2011년 254건, 지난해 396건, 올 들어 6월까지 184건으로 증가 추세를 보이고 있다. 지난해와 올 상반기의 상담건수 580건 가운데 항공사명 확인이 가능한 495건을 분석한 결과, 외국계 항공사가 291건(58.8%), 국내 항공사는 204건(41.2%)으로 드러났다. 특히 올 상반기 외국계 항공사의 소비자 피해는 99건으로 지난해 같은 기간 81건에 비해 22.2% 늘었다.

한국소비자원 관계자는 “항공권을 취소할 때 위약금을 과다하게 부과하고 환급을 거절하는 것에 대한 불만이 가장 많았다”면서 “이어 운송 불이행과 운행 지연, 수하물 분실·파손에 대한 상담 등의 순”이라고 설명했다. 또 “일부 항공사는 국내에 별도의 지사를 두지 않고 제한적 업무만 대행해 본사를 통한 환불이나 배상 등의 업무를 처리하기가 쉽지 않다”고 말했다.

국토교통부는 올해부터 항공교통서비스 평가를 통해 항공사별 지연이나 결항, 사고, 위탁수하물의 분실 피해, 요금 만족도 조사 결과를 공개함으로써 서비스 개선을 유도하고 있다. 하지만 이는 국내 7개 항공사에 한정된 ‘반쪽 평가’라는 지적이 있다. 국토부 관계자는 “항공법상 외국인 항공운송 사업자는 포함이 안 된다”면서 “외국과 국내 항공사를 비교할 수 있는 방안을 연구하고 있다”고 밝혔다.

공정거래위원회는 최근 여러 외국계 항공사에 항공권 예약을 취소하면 환불을 받을 수 있게 약관을 시정하도록 권고했다. 하지만 일부 외국계 항공사들은 국제 관행을 내세우며 거부하고 있다. 공정위 관계자는 “외국계 항공사들은 고객과 항공사 간의 사적 계약을 공적 영역에서 부당하게 규제한다며 되레 한국 소비자들의 기준이 국제적 관례에 비해 까다롭다고 반박한다”고 밝혔다. 이영혁 한국항공대 교수는 “외국계 항공사의 횡포를 정책으로 규제하기에는 한계가 있다”면서 “국회 차원에서 항공소비자보호법을 제정해야 한다”고 제안했다.

하종훈 기자 artg@seoul.co.kr